国际上开始引用客户金字塔模式来分析客户行为可以追溯到1989年。国内企业对客户金字塔的认识近年来也在逐渐加深。百会CRM的企业用户中，很多人在按照自己的规则对客户进行分级。管理咨询公司、律师事务所、设备生产厂商、生物制药企业......客户金字塔可以应用在形形色色的企业。虽然规模和经营项目大相径庭，但是客户金字塔反映出来的客户行为模式却很相似。
第1大经验：收入的80%来自顶端20%的客户
让我们回到我在互联网公司会议室看到的那一幕。
图上的数字完美的证实了该二八原则真实有效。对于处在金字塔顶前3层的客户，我们有什么理由不打起十二分精神去做好服务？把这20%客户从全体客户中区分出来，不仅仅是为了证明他们很重要，更实际的意义是要让您的员工知道他们应该为谁提供最好的服务。
第2大经验：顶端20%的客户利润率超过100%
最受航空公司欢迎的乘客是那些定期飞行的出差族，私立医院最喜欢每年定期体检的人，服务器租赁商恨不得客户每年都续费，因为他们懂得这个最朴素的道理：80%的客户是赔钱的，牢牢抓住客户金字塔顶端那20%的客户，才是赢利之道。
第3大经验：90%以上的收入来自现有客户
要想在激烈的市场竞争中屹立不倒，必须要有稳定的客户基础。如果您是一家成立不到两年的新公司，这个比例可能会低一些，但是至少70%的收入来自现有客户。
第4大经验：大部分的营销预算被用在非现有客户上
闭上眼睛回顾一下，我们是不是把大部分的营销费用都花在客户金字塔“其他人”身上了？比如一个销售高端女包的公司，在百度上投大笔资金做广告。看到这则广告的人群中，女性，具有高端消费能力的只是其中一小部分。那么，在百度上花全力寻找新客户的效果，远不如投一部分营销费用在老客户身上。
第5大经验：5%到30%的客户具有升级潜力
虽然小客户让您赔钱，但是不意味着弃之不顾。忽略这些小客户，他们会转身投入竞争对手的怀抱。毕竟小客户贡献了20%的收入。另外，从客户金字塔的变化中，您会发现某些小客户去年还处于金字塔低端，今年上升了一层。
第6大经验：客户满意度促进客户升级
显然，满意的客户才会愿意持续给您贡献收入。如果您的客户对您的评价是还可以，千万要小心啦！
第7大经验：勉强满意的客户会转向竞争对手
道理同第6条。
第8大经验:市场和销售的目标是营销客户行为
企业里做市场和销售的员工可谓任重道远，来看看他们要做什么吧：
• 在持观望态度的客户群中，分辨出潜在客户，避免在“其他人”身上分散精力；
• 争取新客户；
• 激活不活跃的客户；
• 留下购买力接近饱和的客户；
• 升级有增长空间的客户；
。。。。。。
第9大经验：其他部门的员工也在影响客户行为
销售做的再漂亮，如果财务开出的发票错误百出，热线电话MM语气不耐烦，甚至和您公司完全不搭界的快递小哥延误送货，都会影响客户购买行为。所以，企业管理者别忘了全民普及完美服务的意识和方法。至于快递小哥嘛，没办法，尽量选择一家靠谱的快递公司吧。
第10大经验：2%的客户升级将带来利润增加50%
重点就在这里啦！这是CRM真正价值所在。潜力客户或原来观望的客户一跃成为新客户；原来的活跃客户流失、叛逃或自然消亡；有人升级有人降级；这样的一幕一幕每天都在上演。如果通过您的努力，金字塔中的客户整体呈升级趋势，无论是对自己还是对老板都可以很好地交代！
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